Помощь покупателю - Маркетплейс GASONOFF

Бонусная программа GASONOFF

Минимальная сумма заказа

Минимальная сумма заказа — 600 рублей (до применения бонусных баллов).

Если вы покупаете товары с доставкой от продавца, минимальная сумма заказа может быть другой. Вы увидите её при оформлении заказа.

Какие есть способы получения заказа

1. Доставка курьером

Доступна по России. Срок доставки и точную стоимость вы увидите при оформлении заказа. Рассчитать примерную стоимость можно в карточке товара и на странице оформлении заказа.

2. Самовывоз из пункта выдачи

Более 4000 пунктов выдачи в Москве и Московской области, 14 000 пунктов выдачи по России. Срок и точную стоимость доставки вы увидите при оформлении заказа.

Не могу выбрать самовывоз

Если при оформлении заказа нет способа «Самовывоз из пункта выдачи», это значит:

• в вашем городе нет пунктов выдачи заказов, с которыми работает GASONOFF,
• вес вашего заказа превышает 30 кг,
• одна сторона заказа превышает 120 см или сумма сторон превышает 180 см.

Выберите доставку курьером или попробуйте заказать товар способом «Доставка до постамата».

В корзине изменилась дата доставки

Такое происходит, когда:

• у продавца смещается дата отгрузки товара,
• вы изменили регион или адрес доставки.

Если вам подходит новая дата доставки товара, оформите заказ.

Как узнать статус заказа

Узнать статус заказа можно в личном кабинете. Для этого перейдите в раздел «Заказы» и найдите нужный заказ. В карточке заказа вы увидите текущий статус.

Что означают статусы:

• Создан. Вы создали заказ, и мы его приняли.
• Отправлен продавцу. Заказ отправлен продавцу и ожидает подтверждения*.
• Подтвержден продавцом. Продавец подтвердил заказ и готовит его к отгрузке в службу доставки.
• Получен курьерской службой. Заказ поступил в службу доставки, его скоро отправят.
• Поступил в пункт выдачи. Заказ поступил в пункт выдачи, и вы можете его забрать.
• Передан курьеру. Заказ у курьера, ожидайте доставку.
• Получен. Вы получили или забрали заказ.

* Маркетплейс GASONOFF не несет ответственность за возможность выполнения заказа продавцом(-ами) и не гарантирует выполнение заказа со стороны продавца (-ов).

Как изменить заказ

Что можно изменить в заказе?

Вы можете изменить:

• имя и номер телефона получателя,
• дату и интервал доставки (только для курьерской доставки).

Для этого перейдите в личный кабинет, далее в раздел «Заказы», далее найдите нужный заказ. Кнопки редактирования находятся рядом с блоками «Получатель» и «Доставка курьером».

Важно: изменить эти данные в личном кабинете можно до того, как заказ перейдет в статус «Получен курьерской службой». После нужно обратиться в службу доставки. Контакты будут указаны в карточке заказа.

Обратите внимание: после того, как вы изменили дату доставки, вернуть предыдущую дату нельзя — дату доставки можно переносить только вперед.

Что нельзя изменить в заказе?

Нельзя:

• заменить товары из заказа,
• добавить новые товары в заказ.

Но вы можете отменить заказ и создать новый с нужными товарами.

Можно удалить отдельные товары в заказе?

Да. Для этого позвоните в клиентскую службу 88002225907.

Важно: удалить отдельные товары можно только до того, как заказ перейдет в статус «Получен курьерской службой».

Как отменить заказ

Отменить заказ можно в личном кабинете. Для этого перейдите в раздел «Заказы», найдите нужный заказ и нажмите на кнопку «Отменить заказ».

Важно: отменить заказ можно только до того, как он перейдет в статус «Получен курьерской службой».

Если у вас не получается отменить заказ, позвоните в клиентскую службу 88002225907.

Способы оплаты

Оплата онлайн на сайте

Можно оплатить:

• картой,
• система быстрых платежей (СБП Тинькофф).

Важно: для некоторых заказов оплата онлайн недоступна. Например, когда продавец сам доставляет свой заказ. В этих случаях при оформлении заказа будет доступна только оплата при получении.

Оплата при получении

СДЭК, Боксберри, Почта России.

В пункте выдачи можно оплатить:

• картой по ссылке или QR-коду,
• наличными через платежный терминал,
• картой через платежный терминал.

При доставке курьером можно оплатить:

• картой по ссылке или QR-коду,
• картой через терминал у курьера,
• наличными.

Другие службы доставки

Можно оплатить:

• картой,
• наличными.

В некоторых пунктах выдачи и магазинах можно оплатить заказ только банковской картой или только наличными. Вы увидите это при выборе пункта выдачи или магазина.

Важно:

Если сумма заказа составляет более 3 тысяч рублей, оплата при получении недоступна — нужно оплатить заказ онлайн.

Ошибка при оплате

Ошибка при оплате онлайн может произойти, потому что:

1. Вы ввели неверные данные карты. Проверьте правильность ввода.
2. У карты истек срок действия. Используйте другую карту.
3. На карте недостаточно средств. Пополните счет или используйте другую карту.
4. Карта не поддерживает оплату в интернете. Обратитесь в свой банк или используйте другую карту.
5. Банк, который выпустил карту, не поддерживает технологию 3-D Secure. Используйте карту другого банка.
6. На сайте идут работы или произошел технический сбой. Попробуйте оплатить заказ через пару минут.

Важно: если из-за ошибки вы не успели оплатить заказ в течение 15 минут, то он автоматически отменится в течение 30 минут. Вы увидите статус «Отмена» в карточке заказа в личном кабинете. Бонусные баллы, которые вы применили к этому заказу, вернутся после отмены.

Вы можете переоформить заказ в личном кабинете. Для этого перейдите в раздел «Заказы», выберите нужный заказ и нажмите «Повторить заказ».

Рассрочка

Какие товары можно купить в рассрочку?

На карточках таких товаров есть информация о покупке в рассрочку и указан размер платежа.

Как купить в рассрочку?

1. Выберите товар, который можно купить в рассрочку, и положите его в корзину.
2. Выберите способ оплаты «Рассрочка» при оформлении заказа. Если такого способа нет, значит в корзине нет товаров, которые можно купить в рассрочку.
3. Нажмите кнопку «Оформить предварительный заказ» — мы переведем вас в Тинькофф Онлайн. У вас будет 4 часа, чтобы оформить рассрочку. Нужно успеть за это время, иначе заказ отменится.
4. Заполните заявку. Одобрение обычно занимает 2–5 минут.

Важно: пока покупать в рассрочку можно только в веб-версии и мобильной версии сайта. В приложении купить товары в рассрочку нельзя.

Можно использовать бонусные баллы и промокоды?

Нет, бонусные баллы и промокоды не действуют при покупке в рассрочку.

Какой срок? Есть переплата?

Срок погашения до 4 месяцев. Сумма рассрочки — от 3 000 до 200 000 рублей.

Переплата — 0 рублей.

Какой первый взнос?

Первый взнос — 0 рублей.

Что нужно для покупки в рассрочку?

• Действующая дебетовая карта Тинькофф. Виртуальная карта не подойдет.
• Вы должны быть подключены к системе Тинькофф Онлайн и услуге «SMS Банк».
• Постоянная или временная регистрация на территории РФ.
• Возраст от 18 до 70 лет.

Чеки

Оплата онлайн на сайте

Вы получите электронный чек на свою почту. Его также можно найти в личном кабинете. Для этого перейдите в раздел «Заказы», выберите нужный заказ и нажмите на кнопку «Электронные чеки».

Оплата при получении

Вы получите кассовый чек от сотрудника службы доставки или магазина. Товарный чек с составом заказа предоставляет продавец — этот чек вы найдете в коробке с заказом.

Если вы не получили кассовый чек от службы доставки или магазина (в печатном или электронном виде), обратитесь к ним и запросите чек. Контакты можно найти в личном кабинете. Для этого перейдите в раздел «Заказы», выберите нужный заказ и нажмите на кнопку «Кассовые чеки».

Важно: вернуть или заменить товар можно без кассового и товарного чеков.

Гарантийный талон

Гарантийный талон предоставляет продавец и кладет его в коробку с заказом.

Важно: бывает, что продавец не предоставляет гарантийный талон. По закону «О защите прав потребителей» вам не могут отказать в гарантийном обслуживании даже при отсутствии гарантийного талона. Достаточно предоставить чек и серийный номер товара (указан на упаковке товара).

Вернуть или заменить товар можно без гарантийного талона.

Если вы хотите запросить гарантийный талон у продавца, отправьте обращение «Проблема с товаром» из личного кабинета. При создании обращения в выпадающем меню выберите причину «Нет чека или гарантийного талона».

Юридическим лицам

Сейчас на GASONOFF нельзя оформить заказ как юридическое лицо и оплатить по счету. Вы можете зарегистрироваться и заказать товары как частное лицо.

Оплачивать заказы банковской картой, которая оформлена на ИП, можно.

Стоимость и срок доставки

Стоимость доставки

Точную стоимость доставки вы увидите при оформлении заказа.

Она зависит от:

• категории товара,
• веса и габаритов заказа,
• суммы заказа,
• способа доставки,
• региона доставки.

Для курьерской доставки можно заранее рассчитать примерную стоимость. Для этого перейдите на страницу «Оформлении заказа».

У акции есть несколько условий:

• вес заказа должен быть менее 20 кг,
• одна сторона заказа должна быть менее 120 см или сумма сторон менее 180 см,
• действует только на курьерскую доставку и доставку в пункты выдачи в определенные города.

Срок доставки

Срок доставки вы увидите при оформлении заказа. Он зависит от времени, которое нужно продавцу для подготовки заказа, способа доставки и адреса доставки.

Отслеживание доставки

Чтобы уточнить информацию о доставке заказа, свяжитесь с транспортной компанией. Это можно сделать после того, как заказ перейдет в статус «Получен курьерской службой».

Контакты службы доставки будут указаны в карточке заказа в личном кабинете. Номер для отслеживания (трек-номер) — это номер вашего заказа. Он также указан в карточке заказа.

Какие данные доставки можно изменить

Вы можете изменить:

• имя и номер телефона получателя,
• дату и интервал доставки (только для курьерской доставки).

Для этого перейдите в личный кабинет, далее в раздел «Заказы», далее найдите нужный заказ.

Если у вас не получается изменить заказ, позвоните в клиентскую службу 88002225907.

Важно: изменить эти данные в личном кабинете можно до того, как заказ перейдет в статус «Получен курьерской службой». После нужно обратиться в службу доставки. Контакты будут указаны в карточке заказа.

Как проходит получение заказа

Доставка курьером

1. Вскройте транспортную упаковку при курьере. Товарную упаковку вскрывать нельзя.
2. Проверьте комплектность заказа.
3. Оплатите заказ (для оплаты при получении). Частично выкупать товары пока нельзя.
4. Заберите заказ.

Если вы обнаружили проблему с товаром или содержанием заказа, зайдите в личный кабинет и создайте обращение «Проблема с товаром».

Другие службы доставки

1. Вскройте транспортную упаковку при курьере. Товарную упаковку вскрывать нельзя.
2. Проверьте комплектность заказа.
3. Оплатите заказ (для оплаты при получении). Можно выкупить часть товаров.
4. Заберите заказ.

Другие службы доставки и пункты выдачи с частичным выкупом

В заказе не хватает части товаров

• Оплата онлайн: заполните акт о недовложении у курьера или сотрудника пункта выдачи. Далее зайдите в личный кабинет и создайте обращение «Проблема с товаром».
• Оплата при получении: оплатите товары, которые вы получили. Далее зайдите в личный кабинет и создайте обращение «Проблема с товаром».

Продавец ответит вам и предложит варианты решения проблемы.

Вы хотите отказаться от части товаров

• Оплата онлайн: передайте товары, от которых вы хотите отказаться, курьеру или сотруднику пункта выдачи. Мы вернем деньги за эти товары в течение 1-7 рабочих дней на карту, с которой вы оплачивали заказ. Деньги за доставку не возвращаются.
• Оплата при получении: оплатите товары, которые берете.

Вы хотите отказаться от всех товаров

• Оплата онлайн: передайте товары курьеру или сотруднику пункта выдачи. Мы вернем деньги за товары и доставку в течение 1-7 рабочих дней на карту, с которой вы оплачивали заказ.
• Оплата при получении: передайте товары курьеру или сотруднику пункта выдачи. Доставку оплачивать не нужно.

Проблема с товаром

Например, у товара есть повреждения.

• Оплата онлайн: передайте товар курьеру или сотруднику пункта выдачи. Мы вернем деньги за этот товар в течение 1-7 рабочих дней на карту, с которой вы оплачивали заказ. Деньги за доставку возвращаются, если это был единственный товар в заказе.
• Оплата при получении: передайте товар курьеру или сотруднику пункта выдачи. Доставку оплачивать не нужно.

Если вы открыли заказ дома и обнаружили проблему с товаром или содержанием заказа, зайдите в личный кабинет и создайте обращение «Проблема с товаром». Продавец ответит вам и предложит варианты решения проблемы.

Крупногабаритная доставка

Крупногабаритная доставка — курьерская доставка заказа весом более 50 кг.

Для крупногабаритной доставки есть условия:

1. Доставка осуществляется, только если автомобиль может свободно подъехать к дому (коттеджу или даче) получателя.
2. Подъем заказа на этаж осуществляется только на грузовом лифте. Если его нет или он не работает, подъем на этаж не осуществляется.
3. Занос заказа в квартиру не осуществляется.

О других условиях крупногабаритной доставки вы можете договориться напрямую со службой доставки.

Проблема с доставкой

Если у вас была проблема с доставкой (например, заказ доставили позже), отправьте обращение из личного кабинета. Это можно сделать после того, как заказ перешел в статус «Получен».

Как отправить обращение

1. Перейдите в раздел «Заказы» личного кабинета.
2. Найдите нужный заказ и нажмите «Была проблема с доставкой?». Кнопка находится радом «Дополнительный заказ».
3. Нажмите на смайлик "Отправить сообщение". Кнопка находится под рейтингом продавца.
4. Опишите проблему.
5. Нажмите «Отправить обращение».

В день можно отправить не более трех обращений.

Когда я получу ответ

Мы ответим в течение 3 рабочих дней. Ответ появится в комментариях к обращению в личном кабинете. Вы также будете получать уведомления на свою электронную почту.

Решение обращения обычно занимает около 7 рабочих дней.

Проблема с товаром

Если у вас возникла проблема с товаром (например, у товара есть повреждения), отправьте обращение из личного кабинета. Это можно сделать после того, как заказ перешел в статус «Получен».

Как отправить обращение

1. Перейдите в раздел «Заказы» личного кабинета.
   
2. Найдите нужный заказ и товар. Нажмите «Проблема с товаром». Кнопка находится в карточке товара.
3. Выберите причину обращения из выпадающего меню.
4. Подробно опишите проблему и состояние товара.
5. Нажмите «Отправить обращение».

В день можно отправить не более трех обращений.

Когда я получу ответ

Мы ответим в течение 3 рабочих дней. Далее вам ответит продавец и предложит варианты решения проблемы.

Все ответы появятся в комментариях к обращению в личном кабинете. Вы также будете получать уведомления на свою электронную почту.

Решение обращения обычно занимает около 7 рабочих дней.

Возврат товара надлежащего качества

Если вы получили товар надлежащего качества, но он не понравился или не подошел, отправьте обращение на возврат.

Важно: товар не должен иметь следов использования. Комплектация, товарный вид и упаковка должны быть сохранены. Обращение нужно отправить в течение 7 календарных дней после получения товара.

Как отправить обращение

1. Перейдите в раздел «Заказы» личного кабинета.
   
2. Найдите нужный заказ и товар. Нажмите «Проблема с товаром». Кнопка находится в карточке товара.
3. Выберите причину «Товар не подошёл» из выпадающего меню.
4. Напишите, почему вы хотите вернуть товар, и опишите его состояние.
5. Нажмите «Отправить обращение».

В день можно отправить не более трех обращений.

Когда я получу ответ

Мы ответим в течение 3 рабочих дней. Далее вам ответит продавец и расскажет как оформить возврат.

Важно: вы доставляете товар собственными силами и за свой счет. Для покупателей из Екатеринбурга и Свердловской области продавцы могут предложить бесплатный возврат.

Все ответы появятся в комментариях к обращению в личном кабинете. Вы также будете получать уведомления на свою электронную почту.

Для покупателей из Екатеринбурга и Свердловской области

Некоторые продавцы могут предложить вам бесплатный возврат товара надлежащего качества.

Если продавец предоставляет такой возврат, то в комментариях к обращению вы получите ссылку на оформление доставки.

После того, как вы оформите доставку, придет СМС с номером отслеживания.

Важно: отправить товар нужно в течение 7 календарных дней с момента оформления доставки. Если не успеете, то бесплатный возврат отменится. Продавцы могут предложить бесплатный возврат только для товаров весом до 10 кг, суммой габаритов до 180 см и стоимостью до 10 000 рублей.

Как отслеживать статус обращений

Информация обо всех обращениях находится в разделе «Обращения» личного кабинета. Перейдите в раздел и найдите нужное обращение — в его карточке будет указан статус.

• Статус «В работе» значит, что GASONOFF и продавец занимаются решением вашего вопроса.
• Статус «Ожидает ответа покупателя» значит, что для решения вопроса нужен ваш ответ. Ответьте в комментариях к обращению.

Все ответы появляются в комментариях к обращению. Чтобы перейти к комментариям, нажмите на карточку нужного обращения. Вы также будете получать уведомления на свою электронную почту.

Когда вернутся деньги, бонусные баллы при возврате товара

Если вы возвращаете товар

Чтобы вернуть товар с проблемой или товар надлежащего качества, создайте обращение.

Возврат денег

Продавец предложит вариант возврата денег. Это может быть возврат наличными или перевод на карту. Обычно возврат занимает 2–10 календарных дней с момента получения товара продавцом.

Обратите внимание: при возврате на карту, срок поступления денег зависит от вашего банка.

Возврат бонусных баллов

Бонусные баллы вернутся в течение 3 рабочих дней после решения обращения. Если вы не получили бонусные баллы вовремя, позвоните в клиентскую службу 88002225907.

Если вы отказываетесь от товаров при получении

Возврат денег

Деньги вернутся в течение 1–7 рабочих дней после того, как у товара появится статус «Отменен». Статус можно найти в карточке заказа в личном кабинете. Вы получите возврат на карту, с которой оплачивали заказ.

Если вы не получили деньги вовремя, позвоните в клиентскую службу 88002225907.

Возврат бонусных баллов

Бонусные баллы вернутся течение 1–48 часов после того, как у товара появится статус «Отменен». Статус можно найти в карточке заказа в личном кабинете.

Если вы не получили бонусные рубли вовремя, позвоните в клиентскую службу 88002225907.

Бонусные баллы

Если вы зарегистрированы, то за каждую покупку на GASONOFF и в приложении вы получаете бонусные баллы. Используйте их при оплате до 50% стоимости товаров.

1 бонусный балл = 1 ₽.

Бонусные баллы начисляются в течение 14 дней с момента получения заказа. Срок действия — 90 дней (если не указаны другие условия акции).

Обратите внимание:

• бонусные баллы нельзя применить к стоимости доставки.

Как изменить номер телефона и email

Для этого позвоните в клиентскую службу: 88002225907.

Изменение email

Звоните только с номера, который указан в вашем личном кабинете.

Изменение номера телефона

Звоните только с нового номера (который хотите указать вместо текущего).

Важно: изменить номер и email можно только по звонку в клиентскую службу 88002225907. Это нельзя сделать в личном кабинете или через чат.

Как изменить информацию о себе

Зайдите в личный кабинет и перейдите в раздел «Личные данные». Введите новую информацию (ФИО, дата рождения, пол) и сохраните изменения.

Как отказаться от рассылок

Мы отправляем два типа сообщений:

О заказах. Например, с информацией о статусе заказа и дате доставки.

Маркетинговые. В них рассказываем об акциях и персональных предложениях.

Письма на электронную почту

О заказах

Отказаться от таких писем нельзя.

Маркетинговые

Чтобы отписаться, откройте любое письмо от GASONOFF. Пролистайте письмо до конца и нажмите «Отписаться по ссылке»